據(jù)石榴云/新疆日報(bào)報(bào)道，今年，烏魯木齊市將繼續(xù)辦好十大民生實(shí)事。其中，在實(shí)施數(shù)字便民服務(wù)方面，提出打造12345政務(wù)服務(wù)熱線“總客服”，通過傾聽民聲，促進(jìn)便民服務(wù)，紓解民生難題，搭建好政府與群眾溝通交流的橋梁。

　　拓寬“傾聽”渠道，更廣泛深入了解民情，是紓解民生難題的第一步。當(dāng)前，全國不少地方以各種方式拓寬傾聽民聲的渠道。無論是電視臺開設(shè)“百姓問政”節(jié)目，還是政府網(wǎng)上專辟“留言板”，或者推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺建設(shè)，都為政府部門紓解民生難題提供了條件。而群眾在反映問題之后最期待的是得到回應(yīng)，是看到解決問題的希望，這就要求職能部門既要認(rèn)真傾聽民聲，更要用心回應(yīng)民聲，特別是要把主要精力放在“解決問題”上，提升“接訴即辦”水平，把“第一時(shí)間接收、第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦、第一時(shí)間聯(lián)系群眾、最短時(shí)間答復(fù)、100%回訪、100%質(zhì)檢”作為工作要求，貫穿到工作全過程中去。

　　前不久，一位群眾在“深圳衛(wèi)健委”微信公眾號上留言求助：產(chǎn)婦在等核酸結(jié)果的情況下，能不能被優(yōu)先安排住院？不到1分鐘，深圳市衛(wèi)健委就在留言區(qū)回復(fù)：“電話發(fā)我”。短短4個(gè)字，讓“深圳衛(wèi)健委”沖上了微博熱搜第一，全國網(wǎng)民點(diǎn)贊。由此可見，回應(yīng)民聲比傾聽民聲更重要。

　　“回應(yīng)民聲”不僅是一種責(zé)任，更是一種能力。在各種熱線平臺，常會出現(xiàn)一些問題：面對群眾所問所求，有言不對題、答非所問的；有含含糊糊、吞吞吐吐的；有“踢皮球”“打太極”的。此外，一些制式答復(fù)，雖煞有介事，但一看就不帶誠意不帶溫度。這些似有實(shí)無的“回應(yīng)”，實(shí)際是推卸責(zé)任，也是能力缺失的體現(xiàn)，會對政府公信力造成損害，更會對政府與群眾關(guān)系造成不良影響。所以，通過12345政務(wù)服務(wù)熱線等渠道開展便民服務(wù)，需要在“辦”字上用力，把解決民生難題做實(shí)做細(xì)做到群眾心坎里，這樣的“回應(yīng)”才是群眾想要的答復(fù)，才會讓群眾滿意。

　　回應(yīng)民聲要“快”也要“好”。高效率、辦結(jié)率、滿意率是回應(yīng)民聲的指標(biāo)，更是便民服務(wù)對“質(zhì)”的追求和體現(xiàn)。“又快又好”不單單依靠便民服務(wù)熱線快速“接通”，更需要相關(guān)部門在接收、轉(zhuǎn)辦、解決、反饋環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同發(fā)力、整體推進(jìn)。2021年，自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線體系正式運(yùn)行，該平臺對接14個(gè)地州市的12345熱線，歸并了32條政務(wù)便民熱線，形成“1+14+N”的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系。只有通過體系不斷完善，才能不斷促進(jìn)解決民生難題工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)、良性循環(huán)，高效率推進(jìn)便民服務(wù)邁上新臺階。

　　民生考卷里，有小難題也有大難題，有判斷題也有問答題。民之所問所求，需要認(rèn)真傾聽，更需要認(rèn)真“回答”、全力解決。也只有這樣，才能發(fā)揮“熱線”通民情、聚民心的連心橋作用。

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