為辦好群眾身邊事，北京市房山區(qū)燕山地區(qū)在深化“吹哨報(bào)到”機(jī)制、做好“接訴即辦”工作中，積極探索黨建引領(lǐng)“三呼三應(yīng)”工作思路，通過“有呼必應(yīng)”“一呼百應(yīng)”“未呼先應(yīng)”，推進(jìn)地區(qū)治理體系構(gòu)建和治理能力水平提升，第一時(shí)間解決好群眾急難愁盼問題。根據(jù)2021年度北京市“接訴即辦”工作成績單，燕山地區(qū)綜合成績85.28分，所轄星城、向陽、迎風(fēng)、東風(fēng)4個(gè)街道共計(jì)14次獲得全市第一名。

“只有堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)的要求，把群眾的訴求往快里辦、往實(shí)里辦、往深里辦，才能織密為民服務(wù)網(wǎng)，讓群眾滿意。”星城街道第七社區(qū)黨總支書記李立英說。

“有呼必應(yīng)”，群眾訴求第一時(shí)間辦理

燕山地區(qū)是上世紀(jì)六七十年代為大型國企配套建設(shè)的生活區(qū)，如今房屋老舊破損、市政配套落后，而且人口老齡化趨勢明顯，給社會(huì)治理帶來很多困難。去年冬天，東風(fēng)街道辦事處工作人員劉暢接到居民訴求：“眼看采暖季來臨，家里存煤卻所剩無幾。”原來，東風(fēng)街道東流水社區(qū)主體部分已經(jīng)納入燕山地區(qū)“廠中村”騰退計(jì)劃，社區(qū)居民大多喜氣洋洋搬進(jìn)新房，不在騰退范圍內(nèi)的丁東路10號院26戶居民面臨著采暖難題。

東風(fēng)街道工作人員走訪發(fā)現(xiàn)，丁東路10號院屬于企業(yè)自管房。該企業(yè)稱自身經(jīng)營不善，無力為廠內(nèi)職工提供生活保障。“企業(yè)管不了，政府必須想辦法兜底。”東風(fēng)街道負(fù)責(zé)人態(tài)度十分明確。原有采暖方式難以為繼，劉暢便帶著東風(fēng)街道訴求處置中心工作人員與燕山供熱、房山燃?xì)饧瘓F(tuán)、熱電廠等單位聯(lián)系。如接入熱力管線，距離遠(yuǎn)、投資大；如自建鍋爐采暖，需要接入天然氣管道，投資超預(yù)算……

“‘呼’是群眾對美好生活的現(xiàn)實(shí)需求，黨員干部必須‘有呼必應(yīng)’。”劉暢等一班人不斷想法子、找出路，最終確定采用電采暖的方式，籌集13萬元資金對供電設(shè)施進(jìn)行改造。“電暖氣裝上后，家里很暖和，生活很方便。”居民張女士說。

“把群眾的事當(dāng)自家事”，燕山地區(qū)在推進(jìn)接訴即辦工作中，堅(jiān)決執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，避免含糊不清的答復(fù)，更不能使用“不知道”“不清楚”“不歸我管”等語言予以拒絕。為確保市民訴求得到快速有效處置，燕山地區(qū)各街道成立“接訴即辦”工作專班，全天候接收熱線案件，第一時(shí)間派單，各街道、社區(qū)、物業(yè)單位接單后立即安排力量進(jìn)行處置；第一時(shí)間無法處置完畢的，必須與來電人取得聯(lián)系，說明辦理情況、工作安排、完成時(shí)限，力求保證“接單即處，高效辦理”。

“一呼百應(yīng)”，多方聯(lián)動(dòng)提供精細(xì)服務(wù)

“終于裝上了電梯，以后再也不用為上下樓發(fā)愁了。”家住星城街道健德二里41號樓5單元6樓的楊啟云老人，看著已投運(yùn)的電梯激動(dòng)地說。楊啟云的老伴患病，每周都要去醫(yī)院做好幾次治療。原來老樓沒有電梯，上下樓很不方便。

盡管面臨著籌資難、實(shí)施難、居民意見協(xié)調(diào)難三道坎，星城街道還是立刻行動(dòng)起來。住建委委托第三方開展實(shí)地調(diào)研，針對轄區(qū)135棟多層住宅501個(gè)單元樓逐樓逐單元分別設(shè)計(jì)制定2至3套方案；街道負(fù)責(zé)牽頭籌措資金；社區(qū)負(fù)責(zé)做好入戶宣傳工作，減少居民疑慮，確保前期工作落實(shí)到位……

“各部門密切配合，群眾的急難愁盼問題有人辦、馬上辦、辦得好。”燕山地區(qū)工委副書記、組織部部長晏利平介紹，燕山地區(qū)按照“黨建引領(lǐng)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、共治共享”思路，最大程度凝聚起基層社會(huì)治理合力。

按照相關(guān)規(guī)定，老舊小區(qū)加裝電梯工作需2/3業(yè)主同意且其他業(yè)主不反對。街道和社區(qū)工作人員挨家挨戶走訪、耐心勸說。“我們充分發(fā)揮老黨員、老工友志愿者、文明引導(dǎo)員、社會(huì)治理監(jiān)督員等群體的作用，耐心細(xì)致做好群眾思想工作。”星城街道黨工委書記吳雅靜說。

在健德二里加裝電梯過程中，老黨員干啟榮主動(dòng)參與，耐心細(xì)致地做好低層住戶的工作。最終，18張簽了“同意”的表格交到了干啟榮手中。“從過去苦不堪言，到如今各方滿意， ‘一呼百應(yīng)’把辦不成的事辦成了！”楊啟云很感慨。

“未呼先應(yīng)”，未雨綢繆做好源頭治理

近年來，越來越多的居民用起了電動(dòng)自行車，然而因不規(guī)范充電引發(fā)的問題時(shí)有發(fā)生，12345熱線關(guān)于電動(dòng)自行車充電的投訴量居高不下。

燕山地區(qū)將小區(qū)充電設(shè)施建設(shè)納入“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)重點(diǎn)民生項(xiàng)目清單，同時(shí)召集轄區(qū)4個(gè)街道相關(guān)負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司等部門召開聯(lián)席會(huì)，探討充電樁建設(shè)實(shí)施方案。一場為居住區(qū)配套建設(shè)集中充電設(shè)施的行動(dòng)在燕山地區(qū)全面展開。

摸排結(jié)果顯示，社區(qū)絕大多數(shù)居民都支持建設(shè)電動(dòng)自行車充電樁，同時(shí)也提出了自己的疑慮：充電價(jià)格貴不貴？安全性如何？物業(yè)公司也有畏難情緒，建設(shè)充電樁既需要對原有車棚進(jìn)行翻新改造，又要重新規(guī)劃、鋪設(shè)內(nèi)部線路，僅靠物業(yè)難以負(fù)擔(dān)。

為了打消居民顧慮，解決物業(yè)資金難題，燕山地區(qū)工委決定，先期改造資金由政府經(jīng)費(fèi)承擔(dān)，物業(yè)公司負(fù)責(zé)引入充電樁運(yùn)維企業(yè)，并做好維護(hù)和管理工作。去年年底，燕和園社區(qū)2個(gè)充電樁20個(gè)接口如期投入使用，另外24個(gè)充電樁、220個(gè)充電口正在建設(shè)中。“現(xiàn)在我下班直接把電動(dòng)自行車停到充電樁那充電，基本上2塊錢就能充滿電，方便不說，家里也寬敞了。”燕和園社區(qū)的老劉對自家樓下的充電樁十分滿意。

截至今年2月底，燕山地區(qū)工委已為四個(gè)街道16個(gè)社區(qū)安裝充電樁40個(gè)，預(yù)計(jì)今年內(nèi)完成336個(gè)充電樁，可滿足2538輛電動(dòng)自行車的充電需求，將徹底解決電動(dòng)自行車上樓充電這一安全隱患。

從“被動(dòng)”解決問題到“主動(dòng)”發(fā)現(xiàn)問題，再到提前預(yù)防問題，燕山地區(qū)在“接訴即辦”的基礎(chǔ)上不斷推陳出新，提出了“未呼先應(yīng)”的工作思路，早想一步、早做一步。

“真正做到及時(shí)預(yù)判民之所想，及時(shí)發(fā)現(xiàn)民之所急，及時(shí)滿足民之所需，將問題和困難解決在居民反映和投訴之前，讓百姓感受到黨和政府做好社會(huì)治理工作的誠心和決心，就能得到群眾的支持，從而有效推動(dòng)社會(huì)共治共享。”中國社科院法學(xué)所副研究員董文勇說。

《 人民日報(bào) 》（ 2022年03月28日 12 版）

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